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移动CRM选型报告:总体满意度分析老将失意新兵抢眼

| 2020-08-27

移动信息化研究中心调查发现,移动CRM市场的企业用户总体满意度处于较为健康的水平,产品整体满意度均值为82.2。目前移动CRM产品主要有三种衍生发展路径,第一类是由传统桌面端CRM演变而来的厂商,如SAP、微软等公司,主要面向中大型企业用户群;第二类是由提供SaaS类CRM服务的软件厂商,研发并衍生而来的移动CRM产品,例如XTools、八百客等,主要以中小型客户为主;第三类是近几年涌现出来的专门针对移动化应用特点研发的移动CRM产品厂商,例如外勤365、销售易、纷享销客等。

(1)以SAP、微软为代表的移动CRM产品总体满意度相对较低。移动信息化研究中心认为,这类厂商的满足目标市场与中小企业市场相比,在信息化发展程度、应用经营及深度、业务流程规范性等方面更高,导致对产品的要求更加苛刻,对于产品和服务能否满足公司业务特点、行业特点会提出更高的要求。

(2)以XTools、八百客、Salesforce等为代表的厂商在向移动CRM进军的过程中,重点覆盖其早先占据的中小型企业用户市场。移动信息化研究中心认为,中小型企业用户对移动CRM的诉求除了基本功能需求之外,主要集中于能够帮助解决个别关键需求,对于产品功能的丰富程度并不是非常关注,相反过多的产品功能堆积反而会带来用户体验的下降,并且难以突出特色功能;另外在应用过程中对服务的需求会较其他客户群更加突出,毕竟中小型企业内部很难具备较完善的IT支撑服务资源,加之还可能存在使用人员IT基础能力的短板,他们对后期服务支持的需求更加集中。从实际情况来看,这类厂商所提供的产品过多的移植了传统桌面端的产品功能,同时对后期的支持服务并不是非常完善,目前企业用户对他们还有较多的改进期望。

(3)以外勤365、销售易、纷享销客为代表的厂商同样专注于中小型企业用户,产品功能“小而美”,集中有限的系统和终端资源实现包括销售外勤管理、专业销售日志、客户关系管理、销售协同管理等,帮助用户随时随地进行销售管理和业务沟通,同时在企业用户使用过程中投入较多的资源建设相应的服务支撑,随时帮助企业用户解决使用过程中的问题。虽然在产品的细分功能方面还不能完全获得部分企业用户的认可,但是整体来看企业用户对他们的评价较突出。

总结:从此次用户整体满意度调研来看,前三甲都被新兴专注移动化CRM解决方案的厂商占据,而传统SaaS厂商只有Xtools挤进三甲,传统CRM厂商由于厚重的历史的包袱在移动端难有作为,另外SaaS厂商更多的考虑的是PC端到移动端的迁移,造成功能丰富体验极差,没有充分的将移动特性完全展示,而专注移动化的厂商,更加注意用户效果与移动特征进行完美结合,重移动轻PC也是这类厂商的特点,所以在移动端表现突出就不足为奇,什么时候传统厂商在移动端产品设计上,能够真正的重移动轻PC,甩掉包袱才有可能在移动端有卓越表现。否则移动端市场还是新兵的天下。

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